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深圳消委会:亲友推荐航空公司成功率超六成

更新时间:2016-04-19 09:55:00 来源: 点击次数8092次

中国消费者报广州讯(记者黄劼)深圳市民最愿意向亲朋好友推荐哪家航空公司?4月14日,深圳市消费者委员会发布航空公司NPS(中文“净推荐值”)调查,公布了深圳市场上7家航空公司的NPS结果,其中国航得分最高,春秋航空垫底。

  随着互联网的发展,消费者对商品或服务拥有更多推荐的主动权,企业也越来越重视消费者的口碑传播作用。“金杯银杯不如消费者口碑”,NPS作为客户推荐度衡量指标,可以直接反映出企业产品与服务在客户内心的认可程度和购买意愿。 深圳市消委会近日在全国率先把国际通用的NPS评价方法运用到消费领域,开展了航空公司的深圳NPS调查活动。

  此次调查采用定量问卷调查的方式,由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访,调查地点在深圳宝安国际机场候机楼,调查对象为深圳工作或者生活半年及以上、2015年内有乘机出行、手持登机牌的乘客,涵盖不同性别、年龄、收入、职业人群。

  调查结果显示,国内知晓度较高的7家航空公司NPS结果分别为:中国国航为5.0、厦门航空为1.0、深圳航空为0.0、海南航空为-0.5、东方航空为-3.5、南方航空为-5.5、春秋航空为-15.0。此次公布的7家航空公司的NPS结果仅针对深圳市场而言,不代表这7家航空公司在国内市场的水平。

  乘客在没有任何提示的情况下,想到某个航空公司品牌的比例叫做第一提及率。第一提及率是品牌知晓度的最高层次,表明被提及的品牌被乘客铭记于心。此次调查显示,第一提及率超过5%的航空公司分别为:南方航空28.5%、深圳航空21.6%、中国国航13.1%、东方航空10.7%、海南航空9.4%、春秋航空6.8%、厦门航空6.2%,其余航空公司第一提及率在0-1.6%之间。

  调查结果还显示,消费者愿意向亲朋好友推荐航空公司的原因是,航班飞行安全性、航班多、机票优惠、工作人员态度好;不愿意推荐的原因是机票折扣少,航班经常延误,没有得到航班延误补偿。

  另外,从各航空公司“推荐者”的真实推荐情况来看,7家航空公司的推荐客群中,均有相当部分客户在过去一年内,向自己的亲朋好友推荐过该航空公司的航班。从推荐成功情况来看,7家航空公司的推荐成功率均超过六成,普遍较高。 可见,通过自发的口碑传播,无形中可为航空公司带来更多消费者。

  同期对消费行为的调查显示,电商平台为消费者最主要购票渠道,行程吻合与价格是影响消费者选择航空公司的最主要因素。

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