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山东消协暗访9条旅游路线 导游指定就餐点价高不卫生

更新时间:2016-02-03 09:21:00 来源: 点击次数1038次

 

中国消费者报报道(记者尹训银)近日,山东省消费者协会联合各市消协组织开展了旅游消费体验式调查活动,组成63人体验团,对9条山东省内旅游路线进行体验,发现存在“合同规范性和效力不足”“餐饮住宿问题多”“安全设施不健全”等问题。

导游指定就餐点

共有63人次参与了体验,包括山东省消协理事、省市消协工作人员、志愿者代表、媒体记者、调查公司工作人员等,共体验了9条山东省内旅游路线,分别是济南、青岛、烟台、威海、泰安、曲阜等市,共获得有效问卷47份。其中济南方特一日游是自由行,其余8条路线均为跟团游。体验人员通过4家旅行社报名,分别是中国国旅(山东)国际旅行社、山东省中国青年旅行社、山东嘉华文化国际旅行社和山东旅游有限公司。

本次参团旅游的8条路线,体验员均与旅行社签订了合同,但是有6条路线的合同没有把旅游行程单作为正式文本附到合同里;有7条路线的行程单中对交通工具的信息介绍不够细致;在5条体验住宿的路线中有3条行程单中没有标明住宿的详细信息,仅以旅游酒店代替;在2个含早餐和1个含中餐的路线中行程单上均没有列明餐食标准。另外,在旅游合同中关于住宿标准出现了“挂三”和“准三”的字眼,但没有列明详细的住宿条件,导致旅途中消费者无法衡量住宿标准是否达标。

据了解,山东省内现有17条旅游路线中有12条路线是不含餐的,尤其是一些短途游和一日游,旅行社明确告知不含餐,给游客出行带来不便。问其原因,旅行社普遍回答“一日游许多游客是自带餐,众口难调,不好安排”。体验过程中发现,这些路线虽然不含餐但是大部分路线都是导游指定就餐地点。本次参团旅游的8条路线旅行过程中的就餐点均是导游指定的,其中有6条路线的导游只向游客推荐一家餐厅而且不接受游客的建议。比如,青岛海底世界崂山二日游第二天午餐,游客要求去崂山景区附近一家饺子城(好吃实惠、有游客曾经去过)用餐,导游和司机推脱不走饺子城附近,不同意去。后来,游客乘坐的车经过那家饺子城但是司机不肯停车,最终把游客带到了一个叫“海鲜农家院”的餐馆,这家餐馆没有菜单、所有菜品均无标价,不仅菜品贵而且卫生条件也很差。另外,导游指定的餐厅周围无其他餐饮设施,游客没有其他选择只能到导游指定的餐厅就餐。还有体验员反映旅途中导游留给游客的就餐时间非常短,一般只有半个小时,甚至有的导游没有给游客空出吃饭时间。

调查发现,66.7%的体验员反映旅途中餐饮食物价格明显高于其他地区同类食物价格。63%的体验员反映餐厅服务人员个人卫生不达标。55.6%的体验员反映餐厅就餐区域环境卫生不达标。33.3%的体验员反映餐具卫生不达标。22.2%的体验员反映餐饮食品质量不高。另外,有体验员反映景区配套的自助餐餐食供应量跟不上。

住宿承诺不兑现

本次体验的9条路线中有5条体验了住宿,其中有3条路线所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。比如,青岛海底世界崂山二日游的行程单中列明的住宿标准为三星标准——双人标准间(空调、电视、热水、独立卫生间),但是实际入住的却是一家名为“美易时尚宾馆”的家庭宾馆。该宾馆服务台经常无人值班,房间狭小,卫生条件差。

在5条体验住宿的路线中,有4条路线所住酒店的基本生活设施不健全,卫生状况令人担忧,如床单破洞、毛巾陈旧发黑、抽水马桶不可用、无热水、空调制热效果差、电视无信号、房间内电话不通等;有4条路线所住酒店的服务员服务态度差、前台经常没人、客人遇到问题找不到人反映;有3条路线所住酒店晚上噪音大、影响旅客休息。80%的体验员反映旅途中所住酒店的价格,明显高于非旅游区同档次酒店的价格。

本次参团旅游的8条路线中,有3条路线乘坐的交通工具安全保障不到位。如旅游车的车门不易打开、没有配备安全锤等。有的旅游车司机路线不熟,延长路途时间。泰山温泉城一日游的旅游车司机不了解旅游路线且车上的导航也不可用,一路走一路打听,总是走错路,导致原本1.5小时的车程实际用了3个小时才到。游客提出意见,司机不但不道歉反而大声向游客吼叫。有3条路线的旅游车司机在车辆行驶过程中没有专注驾驶,而是不停地抽烟、打电话、聊天等。

55.6%的体验员反映景区内公共卫生间不干净、指示牌不清晰;44.4%的体验员反映景区内垃圾箱配备数量不够充足;33.3%的体验员反映景区内设置的供游客休息的座椅数量少,导游全景图标识不齐全,没有公布咨询、投诉和救援电话等。2/3的体验员反映旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格,且所售商品多数没有做到明码标价。

旅游购物遭捆绑

本次参团旅游的8条路线中有5条路线的导游没有佩戴相关资格证,游客无从考证是否具有导游资格;有5条路线的导游压缩了游览时间;有导游随意更改行程、擅自更换景点。比如,泰曲两日游游客收到的行程单上列明的行程是第一日游览曲阜、第二日游览泰山,但旅行时导游没有经过游客同意直接改为第一日游览泰山、第二日游览曲阜,游客登山后十分疲惫,在第二日游览曲阜时行走困难。87.5%的导游景点讲解不详细、甚至不讲解行程单的景点却极力推荐自费项目。比如,青岛市内威海蓬莱三日游,青岛超逸旅行社的胡姓导游从火车站接到游客后,到车上就向游客推荐180元的自费项目。在7位游客没有一位回应胡导推荐项目的情况下,导游擅自改变游客和中国国旅签订的旅游合同,将游客拉到自费游船上。游客发现后提出异议,导游才不情愿地回到合同规定的行程上来。75%的导游没有做到提醒游客文明旅游、不乱扔杂物、不大声喧哗;25%的导游服务态度比较恶劣。比如,青岛海底世界崂山二日游的第二天下午游览崂山时,地接导游擅自更改了旅游路线,合同上列明的是崂山“垭口索道”,但实际体验的却是“仰口索道”,行程单上列明的游览时间为160分钟,但实际游览时间只有90分钟。游客找其求证时,地接导游说:“你们没有给我看行程单,组团旅行社也没有给我说清楚,我们根本不跑那趟线。如果要找,你们就去找组团旅行社去。”说完后就摔门下车、扬长而去。

有体验员反映有导游压缩行程、增加购物项目。比如,青岛市内威海蓬莱三日游,游客坐了4个小时的车到了蓬莱阁,导游只让游览1个小时,然后就把游客拉到了购物点进行购物,在购物点停留了4个多小时,导致游客非常疲惫。

本次体验的9条路线中有4条路线的部分景点的游乐设施,没有公示维修保养记录;有3条路线的部分景点的游乐设施没有设置安全警示;有3条路线的部分景点的危险地带安全防护措施设置不到位。

为营造良好的旅游服务消费环境,提升旅游消费者的良好服务体验,山东省消费者协会建议,有关部门要加强监管,严厉查处违规行为。旅行社应严守法律法规,诚实守信经营。景区加大管理力度,进一步提升服务水平。旅游从业者应恪守职业道德,努力为游客提供高质量的服务。游客要摒弃陋习、文明旅游,不参加恶意竞争的低价团。


 

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