河北消费维权网欢迎您!
联系方式:0311-86053315

关注并扫描官方二维码

地方频道: 保定 石家庄 唐山 秦皇岛 邯郸 张家口 邢台 沧州 衡水 承德 廊坊 定州 辛集市
消费调查 您当前所在位置:首页 > 消费监督 > 消费调查

廊坊市消协对银行VIP客户插队现象开展调查

更新时间:2016-01-22 15:42:00 来源: 点击次数2766次

廊坊市消费者协会针对银行VIP客户加塞插队问题进行走访调查。调查发现,农业银行、工商银行、建设银行、中国银行等国有四大行,等侯排队人员较多,一些设施较好、规模较大的网点均设置有贵宾室或专属服务区,有的设置了VIP窗口,但大部网点都没有明显的VIP窗口标志,部分规模较小的网点则未设置贵宾室,也无独立的VIP窗口。廊坊银行、河北银行、兴业银行、浦发银行、交通银行、沧州银行、邮政储蓄银行、河北农村信用社等商业银行由于客户少,则很少出现排队现象,也没有银行VIP客户加塞插队现象。

国有四大行共同存在的问题:一是无刷卡叫号的小型银行网点,基本都是人工自觉排队,现场没有发现有插队现象,经调查了解,有时存在银行导引员引领VIP客户加塞插队问题。二是有刷卡叫号系统的银行,大部分网点VIP窗口都没有标志,只是在叫号机设置上有普通客户叫号系统和VIP客户优先叫号系统的区别,很容易误解为是VIP客户插队。三是大部分网点设置的普通客户窗口较少,使普通客户认为所有窗口都是VIP客户优先。
    消费者协会观点:一是消费者无论是何种身份,对于经营者来说都是平等的主体,经营者都应当平等地看待。银行可根据自身业务发展需要,开设VIP专属窗口办理高端业务。但不能通过损害普通客户的利益,浪费普通客户的时间,来兑现银行对VIP客户的承诺。二是银行应当在服务好VIP客户的同时,必须保证普通客户的权益。不能忽视普通客户感受。三是银行和普通客户之间是一种储蓄合同关系。客户在存取款时,都会有填写存取款单。而这存取款单其实就是一份格式合同。上面没有约定存取款时必须实行“VIP优先办理”的规定(即使约定也属于霸王条款,也是无效的),如果银行允许VIP客户随意插队办理业务,尤其是在普通窗口,违背了“先来后到”这一社会公平原则,损害了普通客户的权益,同时构成违约行为。四是如果银行允许VIP客户随意插队办理业务,尤其是在普通窗口,就构成了对普通客户的“消费歧视”,违反了水《消法》第十四条(消费购买、使用商品和接受服务时享有人格尊严、民族风俗习惯等到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利)的规定。

消费者协会建议:一是在有条件的网点开辟专门贵宾室,没条件的网点尽量安排贵宾窗口,并显著标志,明确窗口服务原则,普通窗口的数量不应少于VIP窗口的数量,在VIP窗口,VIP客户有优先办理业务的权利,在普通窗口,则一律以先后顺序办理业务,VIP窗口在没有VIP业务时可办理普通客户业务。二是银行要提供更多的自助金融工具,降低自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等渠道的使用资费、提高安全性、易用性。加强宣传引导,增进广大客户对自助银行等设施的了解和认识,提倡客户逐步学会并放心使用各种自助金融工具。三是加强服务意识,充分利用银行对公窗口及低柜等设施为广大客户提供优质服务,尽量减少排队现象。四是广大消费者要学会使用更多的金融工具,通过利用自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等金融工具办理业务,尽量减少窗口排队办理业务。


Copyright HeBei Consumers'Association by HEB315.ORG.CN © 2011-2020
咨询电话:0311-86053315 主办单位:河北消费者权益保护委员会
邮箱:hbxfwqw@126.com 网站备案许可证号:
冀ICP备16001939号-1