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河北省消保委助力3·15特别节目——《举案说法话维权》

更新时间:2021-03-19 16:20:00 来源: 点击次数7255次

(一)疫情原因违约损失谁承担?


3·15来临之际,河北省消保委会公布了2020年度消费者投诉典型案例,十起案例中,两起都是由于受新冠疫情影响服务合同无法正常履行引起的消费纠纷。那么,责任在谁?消费者是否只能自认倒霉?


去年,邢台市信都区消费者协会接到一起涉及人数众多的集体投诉,反映某健身企业因疫情原因不能正常营业,但是消费者要求退款却找不到人。当地消协随即与企业法定代表人张某取得了联系,张某表示消费者反映的情况属实。但健身房从大年初一一直处于停业状态,流动资金不足,所以不能给全部消费者退费。


河北省消费者权益保护委员会律师团成员、河北卓联律师事务所律师张双英介绍,《消费者权益保护法》第五十三条明确规定,《民法典》关于合同解除和变更也有类似规定,据此,消费者有权要求退回费用,或者双方也可以合意变更合同,如转卡、换卡。


张双英


当地消协先后组织了五次协商,最终健身企业为41名消费者退还了费用,其他消费者办理了转卡、换卡。


保定易县梅女士遇到的情况与之类似,梅女士在旅行社报名参加三亚旅行团,预付了费用3100元。受新冠肺炎疫情影响,该旅行团被取消,但旅行社表示只能退还机票1600元,其余1500元已经交给了地接旅行社,不予退还。根据《旅游法》第六十七条规定,这一案例中,因疫情等不可抗力导致旅游合同无法履行的,双方互不承担违约责任,但旅游者有权解除合同,并要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。最终经过调解,旅行社又退还了消费者余款1000元。


张双英:“对于酒店可能主张的涉及签证、机票、酒店预订、地接社等无法退回的实际支出费用,根据‘谁主张,谁举证’原则,在旅行社无法举证或证据不足时,应当将该部分费用退还给消费者。”


上述两个案例,都是新冠疫情期间,消费者投诉的典型问题。据介绍,去年,由于受新冠肺炎疫情影响,导致消费者取消旅游出行、住宿、聚餐等计划,因此纠纷较多,其中,餐饮、住宿等服务投诉785件。此外,预付式消费投诉也呈现出突发态势。


河北省消保委副秘书长赵耀伟:

我省全年受理的文化、娱乐、体育服务方面的投诉423件,最突出的是健身服务类投诉225件。消费者反映的主要问题是经营者不退还已缴纳的订金或预付款,退费收取不合理的手续费,经营者不能按约定提供服务,办卡的时候隐瞒实际情况,或者虚假宣传、虚假承诺,以及合同霸王条款。


此类服务合同纠纷主要涉及《民法典》《消费者权益保护法》《旅游法》等相关法律法规,张双英介绍,现在法律法规整体对消费者保护力度还是比较大的,但是消费者往往缺乏证据意识,这也给后期维权带来了麻烦。


张双英提醒广大消费者,若要更好维权,首先要有证据意识,从合同订立开始需要将双方合同的主要条款,采用书面、照片或录音录像等形式固定下来;其次订立合同时,尽量找正规的、较大的经营者,并认真阅读合同条款,尤其加黑加粗或小字体条款。

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