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广州市消委会调查:宠物消费问题多

更新时间:2021-01-23 10:50:00 来源: 点击次数18443次

中国消费者报报道(记者黄劼) 随着生活水平的提高,越来越多人饲养宠物,更不吝为自己的萌宠购置各种宠物用品及尝试各种宠物服务,宠物消费成为消费市场新亮点。


日前,广州市消委会发布的宠物消费调查报告通过问卷调查的形式,访问了2000名广州市宠物主,了解及掌握广州宠物消费市场的现状及存在消费问题。调查结果显示,目前广州宠物消费市场呈消费主力低龄化、消费需求多元化及品质化的特征,宠物消费市场相关法律法规有待完善、行业自律不强及专业宠物知识传播不够。


宠物消费的主要支出

(数据来源:广州市消委会)


25%的店铺未能亮证经营


在宠物消费调查过程中,广州市消委会招募20名宠物主作为体察员对广州20家提供宠物美容服务的店家进行消费体察。


体察员发现,有25%的店铺未能做到亮证经营。在亮证经营的店铺中,明示营业执照占70%,明示卫生许可证占35%,明示从业人员健康合格证占25%。体察结果还显示,体察的店铺基本上能做到明示服务项目及收费标准,且收费与价目表一致。


针对宠物洗护的收费标准,宠物洗护并没有统一的定价标准,每家店标准都不一样。其中根据宠物类型、毛发长短及体重来制定收费标准的较常见,占65%;其余的还有不论类型,只按毛发长短及体重的占15%,只根据宠物体重的占20%。


在体察过程中,体察员发现有75%的店铺设有独立的等候区,85%的店铺能在等候过程中把等候宠物独立分隔开,防止在等候过程中出现宠物打斗问题,较好地保证了宠物的安全。但70%的体察员表示,在开始服务前,相关服务人员并没有介绍整个宠物洗护的流程,服务内容的透明度有待进一步提升。


给宠物剪脚趾甲、清洗耳朵和洗澡是洗护服务的基本服务内容。体察发现,洗护服务内容没有一个统一的标准,除基本服务内容外,每家店会提供如修剪脚底毛、挤肛门腺等各种服务。在服务前对宠物作基础检查,记录下宠物的问题,是减少服务后发生纠纷的有效方法之一。但是在体察过程中发现,只有65%的店铺在服务前对宠物进行检查。


在体察过程中,体察员未发现有店铺使用三无商品,但是只有45%的店铺会对使用的工具进行消毒,工具的卫生程度有待进一步改进。


商品及服务质量问题突出


宠物商品存在的问题

(数据来源:广州市消委会)


据广州市消委会相关人员介绍,在此次宠物消费调查和体察的过程中发现,由于相关法律法规还不够完善,宠物相关产业行业中经营行为不规范、侵害消费者合法权益、扰乱市场秩序等问题仍然存在。


逾5成的宠物主遇到过与宠物相关的消费问题。其中诚信经营问题最为显著,包括售卖染病宠物占42%,售卖假冒名种宠物占38%,卖家售后扯皮占36%;


宠物行业从业门槛低,从业人员素质良莠不齐。宠物行业的高速投资增长,但相应的从业人员教育和培训体系尚未完善,从业人员素质、技术与行业发展要求不匹配,降低了行业水准。服务不到位、服务态度差被宠物主诟病。


之所以出现宠物消费市场中商品和服务质量偏低、诚信经营等问题,一方面,是经营者诚信守法意识薄弱和宠物行业标准的缺失。


据了解,为获取更大利益,部分经营者诚信守法意识薄弱,不顾市场规则进行恶意竞争,售卖假冒伪劣商品、虚假宣传、售卖假冒名种宠物或染病宠物,扰乱宠物消费市场的正常秩序,侵害消费者的权益。而在巨大的市场需求背后,宠物行业标准的缺失,导致经营者在服务水平和价格收费方面差异大。同时标准的缺失也导致市场混乱,无相关资质者纷纷进入市场,商品和服务质量无法衡量,对消费者和经营者双方都构成利益风险,严重影响宠物行业健康发展。


另一方面,宠物专业知识不足,难以形成正确的消费观念。宠物消费者消费经历相对较少,经验不足,目前针对宠物方面的宣传知识密度不够,普及率不高,不少宠物主还缺少专业判断力。在此情况下,消费者的决定容易受到经营者的推销及价格的影响,容易出现错误的消费判断,产生售后纠纷。文明养宠、科学饲养宠物的消费观念目前普及面窄、普及率低,致使宠物扰民、伤人的事件时有发生,严重影响公共环境,使宠物经济兴起带来负面的社会反映,阻碍了宠物消费市场的可持续发展。


监管要加强,行业才规范


虽然绝多大数宠物主在权益受到损害时,能主动进行维权。但相比其他消费,由于宠物市场法律法规缺乏及管理和约束不够完善,存在无证经营、品种假冒、不提供销售凭证等现象,导致消费者在宠物消费遇到纠纷后难以维权,事后的调查取证、举报投诉等也异常艰难。


目前,宠物消费市场的监管涉及畜牧、卫生、市场监管等多个部门,畜牧行政部门负责宠物的免疫、检疫和其他管理工作;卫生行政部门负责对人用疫苗注射和相关病例的诊治;市场监管部门负责宠物经营活动的监督管理。各个部门要在信息互通、监管联动、惩戒联合等方面加强联动,才能更好地解决假冒伪劣、无证经营、售卖染病宠物等突出问题。


针对宠物消费市场存在的问题,广州市消委会从监管、行业和消费三方面提出建议:


完善相关法律法规,加强对宠物行业的监督规范,加强行业准入的监督。主要是建立内容完整、操作性较强的宠物行业标准,在产品质量、服务内容、程序、收费等方面形成更加统一的规范标准,加强交易监督规范。同时,强化行业监督,建立行业征信体系。明确主管部门,加强对宠物行业管理队伍建设,使各相关部门明确宠物市场管理中的职责与权限,加大力度整治和规范宠物消费市场。由于宠物相关消费涉及多个部门,建议加强部门联动,建立工作协作机制,各部门各司其职,相互合作,提高宠物消费纠纷调处效率。


经营者树立正确的经营理念,将重心投入到提升商品及服务质量、提升人员素质等核心竞争力上,优化执业队伍,提升服务质量,主动承担起维护宠物消费市场有序发展的责任。根据宠物人群的差异化不断丰富和完善产品体系,提供专业化服务,优化和提升宠物商品和服务质量。同时加强行业协会组织、引导、协调、自律等作用,当好政府参谋助手,牵头制定适合现阶段发展实际的相关规范,促进宠物行业健康有序发展。


在消费方面,普及科学养宠方面的知识和方法,提高养宠人群的自律意识,引导规范养宠行为,做到科学、文明、安全、友爱养宠,构建和谐的养宠环境。正确引导宠物消费趋势,确立适合的宠物消费文化,引导宠物行业的健康发展。出现宠物消费纠纷时,消费者要有妥善保存好的消费凭证,避免在维权过程中使自己处于被动地位。


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