河北消费维权网欢迎您!
联系方式:0311-86053315

关注并扫描官方二维码

地方频道: 保定 石家庄 唐山 秦皇岛 邯郸 张家口 邢台 沧州 衡水 承德 廊坊 定州 辛集市
消费评议 您当前所在位置:首页 > 消费监督 > 消费评议

旅游产品价格能否告别“看人下菜碟”

更新时间:2020-10-29 15:43:00 来源: 点击次数15125次

中国消费者报报道(本报记者 孟刚)今年在OTA平台预订十一长假出游机票时,北京的娄女士发现,打开不同手机查看同一航班机票,价格却相差很多。娄女士遭遇的正是近年来逐渐为人所熟知的“大数据杀熟”。本月起实施的《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》)对“杀熟”行为作出明令禁止规定。但在《规定》实施中,由于证据收集难度较大,“杀熟”等违规行为在判定上仍存在一定难度,专家呼吁还需完善相关配套制度建设。


●消费者反映


“杀熟”普遍存在


文化和旅游部公布的《规定》已于2020年10月1日起正式施行。《规定》将不合理低价游、评价权保障、旅游者信息使用等热点纳入监管。其中第十五条作出相应规定:在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。


事实上,早在2020年8月20日文化和旅游部就已经公布《规定》,按理说一些平台的大数据杀熟行为应该有所收敛,但从第三季度来看,一些在线旅游经营者的表现并不好。


10月19日,浙江省发布了2020年第三季度受理投诉情况分析,点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、虚假宣传、承诺优惠不兑现、大数据杀熟等情况。其中一些平台仍存在大数据杀熟的区别对待:不少酒店房间价格混乱,同样的酒店产品在同一平台有不同报价;新老用户标价不同,优惠也不同;平台对新老用户的酒店推送信息不一致等。如今年暑假期间,消费者王女士和朋友同一时间在飞猪平台上预订房间,王女士是老用户,而她朋友是新用户,结果在付款时发现同一房间王女士的房费是229元,而她朋友的房费是220元,另享受5元买立减优惠,实际付款房费215元。


相关调查数据显示,很多消费者认为大数据杀熟在电商领域极为普遍。北京市消费者协会2019年7月公布的一项调查显示,88.32%的被调查者认为大数据杀熟现象普遍或很普遍,56.92%的被调查者表示有过被大数据杀熟的经历,在网购、在线旅游、网约车领域问题较为突出。9月中旬,某媒体在微博上发起投票“你遭遇过大数据杀熟吗”,勾选“遇到过,价格差异明显”的用户有1.5万,占了投票总数的七成。


在消费者投诉平台“黑猫投诉”上,自2018年4月起,关于大数据杀熟的投诉明显上升,截至今年9月21日,总数多达456条。而从投诉内容来看,“看人下菜碟”的定价策略,早已扩散至旅游业之外的平台。


●专家分析


“杀熟”本质是价格歧视


当下,随着大数据的普及,其应用却逐渐本末倒置,用户交出信息后换来的往往不是“服务画像”却是“消费画像”,这也导致近年来大数据杀熟备受诟病。


专家认为,“杀熟”的盛行,是商品类型、个人信息泄露和大环境共同作用的结果。从本质上讲,大数据杀熟是一种价格歧视。实行价格歧视,需要满足三个条件:信息不对等、区分用户、一定的垄断。


北京工商大学学旅游与营销系副教授张运来告诉《中国消费者报》记者,酒店旅行行业是大数据杀熟的高发地带。比如深圳到上海的机票,便宜的时候三四百元,贵的时候一两千元,上下波动很大,其中的规律并不好掌握。像这类价格不透明的商品,操作空间就很大,即使区别对待消费者,也可以找到诸多托词。


“如果用相对中性的词汇来描述所谓的大数据杀熟,其实就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相对方的信息,来进行个别化、差异化的定价。这种差异化定价策略,在此前之所以不普遍,主要是因为相关方难以掌握交易相对人的足够信息以及处理相关信息时存在很大难度。但随着互联网信息技术的发展,消费者数据被大量收集以及商家数据处理、运用能力的飞跃,使得差异化定价不再是困难的事情。因此从理论和逻辑上看,在未来的商业实践中,商家采取差异化定价的策略会越来越普遍。”北京大学法学院教授、北京大学电子商务法研究中心主任薛军如是告诉记者。


关于大数据杀熟,在《电子商务法》的起草过程中就已经引发社会各界的高度关注。尽管目前是否构成对消费者权益的侵害学界仍存争议,但薛军认为,无论如何,采用大数据技术来分析特定用户的消费习惯,从而进行差异化定价,应该被限制于用户知情同意以及法律允许的范围之内。否则,相关行为就涉嫌违法违规。从这个角度看,文旅部出台的《规定》,其重点其实落脚于滥用大数据分析等技术手段这一问题上。


●法规应用


如何举证存难题


《规定》实施是好事,但是对于“杀熟”究竟如何举证消费者还是比较迷茫。


“就好比同一航班的机票,在不同的手机上同时刷,其价格往往都有不同程度的价差,而且新用户价格往往比老用户优惠。事实上我们遭遇了价格歧视,但是又没有办法。即便是投诉举报,举证也很难。”娄女士坦言。


在实际操作过程中,由于数据掌握在平台手里,面对强势的平台,消费者往往很难顺利取证。而面对消费者的质疑时,此前不少在线平台也称,价格由航空公司、酒店和景区制定,平台对所有用户报价一致,不存在大数据杀熟,只是由于不同的优惠活动有不同的折扣,相关规则在活动界面有具体说明。


“对普通消费者来说,现阶段也只能用多台手机和多个账户一起比比价,才能发现是否被套路了。”娄女士说。


而记者通过对“黑猫投诉”数据梳理发现,在提及发现方式的投诉样本中,通过对比不同账号的价格差而找到“杀熟”证据的,占到近一半。


面对“杀熟”行为,有没有办法与之对抗呢?记者发现,网上也有了一些“反制”策略,比如卸载重装APP伪装成流失用户、搜索不同产品隐藏真实意图等,其目的都是通过干扰大数据的精确画像而对抗“杀熟”。


网经社电子商务研究中心特约研究员黎智鹏指出,认定是否大数据杀熟本身就存在证据收集难度。消费者的自行搜索和投诉是发现大数据杀熟的线索之一,但难以证明在线旅游经营者是否利用了大数据手段。


而从调查数据来看,网友对于大数据杀熟的理解很宽泛——平台随用户多次刷新而涨价、购买后立刻降价、平台标价和官网不同等——都被归入“杀熟”之列。


北京市隆安(武汉)律师事务所杨子洋律师认为,《规定》中未明确大数据杀熟违规行为的具体判定方式和表现,只是做出了禁止规定,目前在线旅游平台是否存在“杀熟”等违规行为在判定上由于缺乏认定标准仍存在一定难度。


同时,杨子洋表示,针对“杀熟”违规行为,《规定》中也没有专门的法律责任条款。目前对商家的惩处都是在《消法》范围内调整,金额并不高。当消费者遇到类似事件时,处理结果往往是商家自愿承担退一赔三,但是,从整体来看,处罚力度相对于商家能够获取的利益还远远不够。因为惩戒力度不重,难以形成足够震慑,商家后续往往不会纠正自身的这种违法行为。


中国社会科学院法学研究所研究员管育鹰在接受媒体采访时指出,在与商家的博弈中,消费者仍处于弱势,要真正遏制“杀熟”行为,相关部门需要拿出更实际的措施,破解取证难。要积极主动、及时介入,提高规定的可操作性和执行力度,让监管更加公正有力,同时还需完善相关配套制度建设。



Copyright HeBei Consumers'Association by HEB315.ORG.CN © 2011-2020
咨询电话:0311-86053315 主办单位:河北消费者权益保护委员会
邮箱:hbxfwqw@126.com 网站备案许可证号:
冀ICP备16001939号-1