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2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

更新时间:2020-08-05 14:51:00 来源: 点击次数10651次

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,解决437,988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79,793万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件,加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示)分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉155,004件,占投诉总量的27.6%,合同投诉140,182件,占投诉总量的25.0%,质量投诉119,068件,占比21.2%,价格投诉57,952件,占比10.3%,虚假宣传投诉26,065件,占比4.6%,安全投诉18,412件,占比3.3%,假冒投诉7,266件,占比1.3%,人格尊严投诉6,001件,占比1.1%,计量投诉4,390件,占比0.8%,其他投诉27,182件,占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

图1:按投诉性质分类比例图

与2019年同期相比(如表1所示),售后服务虽排第一位,但比重有所下降,从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%,超过质量类投诉21.2%,排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位,虚假宣传排名第五位。

表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2020年

上半年

投诉比重(%)

2019年

上半年

投诉比重(%)

比重

变化

售后服务

155004

27.6

128577

30.5

↓2.9

合同

140182

25.0

81352

19.3

↑5.7

质量

119068

21.2

104888

24.9

↓3.7

价格

57952

10.3

18901

4.5

↑5.8

虚假宣传

26065

4.6

29773

7.1

↓2.5

安全

18412

3.3

18840

4.5

↓1.2

假冒

7266

1.3

11920

2.8

↓1.5

人格尊严

6001

1.1

3705

0.9

↑0.2

计量

4390

0.8

2052

0.5

↑0.3


(二)商品和服务类别分析

2020年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247,796件,其中家用电子电器类共48,291件(如图2),占商品投诉总量的19.5%,位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,870件,占商品投诉总量的16.5%,位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。

图2:商品大类投诉量图(单位:件)

表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2020年

上半年

投诉比重(%)

2019年

上半年

投诉比重(%)

比重变化

家用电子电器

48291

8.6

49611

11.8

↓3.2

日用商品

40870

7.3

31627

7.5

↓0.2

食品

38788

6.9

15062

3.6

↑3.3

医药及医疗用品

30397

5.4

2716

0.6

↑4.8

服装鞋帽

28310

5.0

31078

7.4

↓2.4

交通工具

27475

4.9

32062

7.6

↓2.7

房屋及建材

17361

3.1

14343

3.4

↓0.3

首饰及文体用品

8140

1.4

7104

1.7

↓0.3

烟、酒和饮料

6364

1.1

7357

1.7

↓0.6

农用生产资料

1800

0.3

1221

0.3

-


2020年上半年,全国消协组织受理服务类投诉288,797件,服务类投诉中(如图3),生活、社会服务类投诉有79,890件,占服务类投诉总量的27.7%,位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,485件,占服务类投诉17.5%,排名第二。销售服务投诉有38,188件,占服务类投诉13.2%,排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。

图3:服务大类投诉量图(单位:件)

表3:服务大类投诉量变化表

服务大类

2020年

上半年

投诉比重

(%)

2019年

上半年

投诉比重

(%)

比重变化

生活、社会服务类

79890

14.2

53897

12.8

↑1.4

互联网服务

50485

9.0

44465

10.6

↓1.6

销售服务

38188

6.8

33967

8.1

↓1.3

教育培训服务

26868

4.8

16507

3.9

↑0.9

公共设施服务

22015

3.9

6604

1.6

↑2.3

文化、娱乐、体育服务

18942

3.4

14596

3.5

↓0.1

电信服务

16290

2.9

18115

4.3

↓1.4

旅游服务

13824

2.5

4892

1.2

↑1.3

房屋装修及物业服务

8513

1.5

8473

2.0

↓0.5

邮政业服务

6547

1.2

7039

1.7

↓0.5

金融服务

4339

0.8

3188

0.8

-

卫生保健服务

2039

0.4

1560

0.4

-

保险服务

857

0.2

927

0.2

-


(三)商品和服务投诉量变化分析

2020年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247,796件,占投诉总量的44.1%,服务类投诉288,797件,占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,929件,占投诉总量的4.5%。

如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与2019年上半年相比,在前十位类别中,医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多,其中值得注意的是,由于上半年疫情影响,医疗器械类投诉上涨约40倍,有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位,排名第十位。

表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

商品类别

2020年上半年

2019年上半年

同比(%)

  食品

31230

9118

↑242.5

  医疗器械

18783

464

↑3948.1

  汽车及零部件

18757

16389

↑14.4

  服装

15675

14452

↑8.5

  通讯类产品

14786

11021

↑34.2

  家具

10563

7566

↑39.6

  房屋

8040

5353

↑50.2

  鞋

8033

11029

↓27.2

  装修建材

7837

7441

↑5.3

  卫生、清洁用品

6988

2825

↑147.4


图4:商品大类投诉量图(单位:件)

如表5和图5所示,在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,由于疫情原因,上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面,因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

服务类别

2020年上半年

2019年上半年

同比(%)

  经营性互联网服务

23574

16060

↑46.8

  餐饮服务

23089

8473

↑172.5

  远程购物

20703

23082

↓10.3

  交通运输

19845

3204

↑519.4

  网络接入服务

18445

16080

↑14.7

  店面销售

14819

8254

↑79.5

  培训服务

14395

8555

↑68.3

  旅游

12111

3895

↑210.9

  健身服务

11064

7738

↑43.0

  移动电话服务

11052

8993

↑22.9


图5:服务大类投诉量图(单位:件)


二、投诉热点分析

(一)疫情期间,部分消费领域投诉突出

上半年,新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响,部分消费领域投诉比较突出:

1.防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点,其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%,卫生、清洁用品同比增加147.4%。消费者投诉反映的问题主要有:一是部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价。二是商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、三无产品。四是发货超时问题,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。

例如,消费者在某网购平台购买口罩付款后,商家无法供货,引发群体性投诉。对此,北京市消费者协会及时联系属地消协约谈涉诉公司,指导商家采取商品下架、增加客服人员、订单“秒退”、联系供货、全天无休等手段,化解消费纠纷。

2.餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中

因疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%,210.9%,172.5%。交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有:一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

例如,消费者陈女士通过某平台订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票,价格1,442元。由于受新冠肺炎疫情影响,学校延迟开学,陈女士向平台提交了退票申请,仅收到退款878元。陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策,违规收取退票手续费;其又联系了航空公司,但手续费返还问题依旧没有得到解决,陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉,要求维护自身合法权益。经调查,消费者的诉求有事实和政策依据,被收取的手续费应当予以返还,经调解,消费者收到退款。

又如,2020年3月25日,消费者林女士等11人向四川省内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称,他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅游,每人支付了现金2,380元,总计金额为26,180元,出发时间定在3月16日。受新冠肺炎疫情影响,该团原定的3月泰国旅游行程被取消,于是消费者找到旅行社要求全额退款,旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还。在多次协商无果的情况下,消费者向内江市东兴区消委会投诉,要求帮助维权。经调查,消费者反映的情况属实。经调解,旅行社与消费者达成一致意见,结合旅行社支付包机定金情况,扣除每人100元定金,可用于抵扣下次旅游费用,剩余泰国旅游团款25,080元于3月16日全部退还,11名消费者表示非常满意。

再如,2019年10月,消费者高女士在内蒙古自治区乌兰察布市集宁区某酒店预订了2020年5月5日的婚宴,并当场交付5,000元押金,但由于疫情原因,酒店不能如期承办婚宴,消费者要求退还押金,多次与酒店协商后无果。高女士于2020年6月4日到乌兰察布市消费者协会投诉。经过消协工作人员的调解,双方最终达成一致。因消费者已使用酒店赠送的电饭锅,双方同意扣除相应费用,酒店将剩余押金4,500元全部退还给消费者。

3.网络购物投诉问题多发

疫情期间,网络购物带来消费便利,受到消费者青睐,但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:一是网购商品质量低劣,存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象,属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符,缺斤少两,不能按时发货,经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的APP,线上线下脱节,运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意,直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

例如,2020年3月14日,青岛王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜,共花费5,580元。3月20日到货后,发现商品与宣传严重不符,整体柜体颜色偏黄,颜色不均,多处瑕疵,做工粗糙,瘢痕多处,味道也非常大,联系客服要求退货,客服称可以上门美容修补。王女士要求按照“七天无理由退换货”处理。截至3月23日,商家一直不直面问题。无奈之下,王女士求助青岛市消费者权益保护委员会,希望能帮忙协调退货退款。青岛市消保委通过中消协投诉和解平台,督促商家依法依规妥善解决。3月30日,消费者与商家达成一致,商家上门取件并退款。

又如,2020年2月20日,消费者顾女士通过厦门某网络公司APP网购一双鞋子,价格269元,2月25日收到货后疑是假货,其与商家客服联系,客服答复7日内会给予处理,之后商家一直拖延处理,消费者投诉到厦门市消费者权益保护委员会。经过厦门消保委调解,投诉问题得到解决。

4.快递柜服务问题引发关注

近期,快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有:一是部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失。四是快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。

例如,消费者投诉称自己的快件在被投入智能柜时没有收到任何收费提示,在当天凌晨4点17分即将超时的时候,消费者收到即将收费的短信,消费者当时无法去取快递,认为快递柜公司涉嫌恶意诱导消费以及欺骗消费者。经深圳市消费者委员会调解,快递柜公司提出了和解方案,消费者表示同意。

5.房屋租赁领域不满增多

疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;二是合同未到期经营者强制消费者搬离,对退租退费却无任何解释;三是疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金,但承租人并没有得到优惠。

例如,湖北荆门市消费者刘女士2020年3月向武汉市消费者协会反映,其通过某网络租房平台租了武汉一套住房,该平台官宣给因疫情不能返汉的租客退一个月房租。刘女士从1月23日回荆门一直到3月都没有回武汉,但平台一直不给退租。刘女士联系平台,被告知补偿对象的起始日期为1月23日,刘女士刚好符合退租条件,认为不合理,要求退还一个月租金。经武汉市消协调解,平台为刘女士退还了一个月房租1,200元并致歉。

(二)“宅”经济引发投诉新热点

疫情期间,消费者大多选择居家消费,相关投诉呈现新情况、新特点。

1.在线视频、网络游戏投诉上升

“宅”经济下,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,消费者相关投诉也有所增加,主要问题有:一是视频会员权益描述不准确,比如成为会员仍有广告,到期自动续费且取消流程复杂;二是直播打赏难监管,消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;三是网络游戏问题,比如服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益。

例如,消费者孙先生的女儿(10岁)于2020年4月2日使用父亲的手机在某视频直播平台打赏主播,共计花费1万多元。消费者要求退款无门,遂投诉至江苏省消费者权益保护委员会。经调解,商家将全部费用退还消费者。

又如,2020年3月13日,浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉,称其11岁的孩子未经家长同意,在玩游戏时,使用家长的手机对游戏账号进行充值,共计21,320元,希望游戏公司可以退还充值金额。经了解,该游戏账号的实名信息登记为成年人,孩子在家长不知情的情况下删除了扣费短信,导致家长未及时发现进行制止。经过多次协商调解,游戏公司最终同意退款16,184元,消费者表示接受。

2.在线培训服务乱象频现

受疫情影响,教育培训类投诉有所增加。其中,在线培训方面,消费者投诉的主要问题有:一是部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象。如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过,对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等。二是在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”、“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,有的对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷又以相关条款作为免责理由。三是一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷,且利息很高。

例如,2020年1月,消费者赖女士在某英语培训机构报名了价值38,000元的英语课程,并在商家的诱导下办理了某机构贷款。后因不满意课程质量且还款压力过大要求退款,商家以“合同约定已上课程超过主修课程30%无法退款”为由拒绝。消费者多次协商无果后投诉。经江苏省消费者权益保护委员会调解,商家为消费者办理退款手续。

又如,2020年上半年,深圳市消费者委员会共收到231件有关“开普勒星球(深圳)科技有限责任公司”的投诉。多名消费者集体投诉在该公司的公众号购买早教课程,公司宣称购买80节课累计打卡65次即可返还299元学费。后续消费者完成全部打卡任务后联系公司返学费,公司称系统崩溃不能办理。2020年5月12日,公司发出声明称资金链断裂,不能履行退还学费的承诺,只可给消费者兑换课程,消费者不同意,希望公司退费。深圳市消委会通过多种方式均无法联系到被诉方,故终止调解,并建议消费者向法院起诉。

3.直播电商购物亟待规范

近期,由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有:一是主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”、“独家”等极限词。二是商品质量不过关,部分商品甚至是三无产品。三是直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗。四是主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳。五是部分商品售后服务无保障。

例如,江苏消费者王女士通过某直播平台购买玉镯,因直播时主播声称展示的玉石料一定“开涨”能改出玉镯,于是当事人拍下玉石料,于1月22日至24日,分四次共计付款1.58万元。但随后被告知玉石料开出翡翠太少改不出玉手镯,当事人申请退款,但被拒绝并强行发货。王女士拒绝签收快递,并投诉卖家要求全额退款。云南省瑞丽市消费者协会工作人员对涉案的玉石线下经营店进行调查,商家开始坚持“购买玉石原料本来就存在风险,开涨、开垮消费者应自行担责。”消协工作人员出示王女士提供的视频资料,认为主播在宣传时承诺一定可以“开涨”,违反《广告法》规定,误导消费者,应当退还货款。最终,商家全额退款给消费者。

又如,2020年2月中旬,消费者通过某直播平台花1,500余元购买三件衣服。收到货后,发现其中两件服装与直播样品完全不同,要求退货遭到拒绝,消费者投诉到长春市消费者协会。消协工作人员及时与直播经营方进行联系,对方称并不是他们销售的。工作人员将消费者提供的截屏信息与经营方进行逐一核实,指出商品所存在问题及消费者有七天无理由退货法定权利。在工作人员协调下,经营方将服装款退回。

4.网络宽带质量堪忧

疫情期间,公众主要通过互联网与外界交流,网络宽带需求大,消费者投诉的主要问题有:一是网速慢,实际网速与办理的带宽套餐不符;二是消费者报修后,维修不及时,恢复时间长;三是网络不稳定,用网高峰时频频掉线。

例如,2020年2月,吉林长春市消费者办理某公司宽带业务,5月份出现网速不稳定状况,6月初彻底断网,拨打客服电话告知在24小时内会进行维修,但多次联系也没有得到维修,消费者无奈重新选择办理另一运营商宽带,同时要求该公司退款。服务人员同意在15日内退回费用,但用户迟迟未能接到退款。经长春市消费者协会协调,经营者已为消费者退费。

又如,2018年,河北省唐山市消费者彭女士办理了某公司的宽带包年业务,一次性缴纳了4年费用,再加上公司赠送的1年时长,总共应该是5年的宽带使用时长。办理后开始能够正常使用,可是到了2020年年初的时候,宽带在使用时出现频繁掉线现象,消费者向公司客服反映问题,要求维修改善,但一直没有得到解决。随着疫情的暴发,孩子们开始在家上网课,消费者再次联系公司客服,要求退网改用其它宽带,客服人员答复可以为消费者进行登记。彭女士等了很长时间,一直也未等到公司回复。为不耽误孩子学习,就安装了其它公司的宽带,并向唐山市消费者协会投诉。最终在消协的调解下,该公司为消费者做了退费处理。

(三)传统投诉热点仍需关注

1.家用电器售后服务仍需提高

家用电器相关投诉较多,售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有:一是产品质量出现问题,商家、厂家推三阻四,不履行三包义务。二是售后服务人员态度不好,维修质量水平不高。三是售后人员小病大修,以换代修。四是假冒官方的“黑维修”问题依然存在。

例如,消费者郑先生于2020年6月向武汉市江汉区消费者协会反映,其于2018年6月在某家电卖场购买了台空调,一直很少使用,在2019年7月使用时发现室内机有异响,有共振,电话报官方客服维修,连续维修了三四次,2019年11月以换室内机的塑料外壳结束这次报修。2020年入夏后,使用时这个问题仍然没有解决,而且在开机后塑料的炸裂声十分明显,于是要求更换室内整机。经武汉市江汉区消协调解,最终商家为消费者补差价换机。

2.汽车消费问题多、维权难

消费者投诉的主要问题有:一是家用汽车质量问题,如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障。二是售后服务问题,如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等。三是经营者与消费者对于车辆的质量争议较大,举证维权难。四是新能源汽车问题开始凸显,比如电池故障、衰减,续航里程缩水,部分新能源汽车公司售后服务跟不上,甚至倒闭等。五是二手车销售过程中,销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题等。

例如,2020年3月13日,何女士在广西某汽车销售公司购买一辆某品牌新能源小汽车,使用不到两个月,该车先后两次出现故障。经维修无法排除,消费者要求退车退款或换新车。双方无法协商一致,消费者投诉到广西消费者权益保护委员会。经广西消委会咨询汽车专家,协调销售商和厂家,最终双方达成一致意见,约定由销售商给予消费者所购新能源汽车延长质保期3个月并增加3次保养次数。消费者表示满意。

又如,2020年5月6日,长春市田女士在某知名品牌汽车4S店购买轿车。办理交车手续后,田女士自行驾车开往4S店对面加油站加油过程中,仪表盘油量提示灯、电机灯报警,加油后油量提示灯熄灭,电机报警灯仍长亮,经检测故障原因为进气凸轮轴的位置在冷启动时方向偏离规定值。消费者为此要求换车或退车,4S店不同意。经吉林省消费者协会调解,4S店为消费者免费更换故障部件,同时,赠送车主6次常规保养,延长保修期限。

再如,2020年1月,武汉消费者徐先生向天津市消费者协会投诉,其于2019年11月在某二手车网络交易平台购买一辆二手车,合同中约定车辆价款为16万元;委托购车服务费6,700元;全车整备服务费3,200元。在提车之后,徐先生发现所购汽车原属租赁公司车辆,购买前对此并不知情,遂提出按合同30天无忧退车约定退车,平台以消费者已领取2,400元补偿为由拒绝退车。天津市消协认为平台没有进行有效告知,退车诉求符合30天无忧退车合同约定。经调解,平台与消费者协商扣除约定费用后退车退款。

3.电视购物售后退货难

目前,电视购物投诉大多来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限,新知识掌握不足,比较注重健康,手头略有积蓄,且大多认为电视台是权威媒体,对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题,面临维权困难。电视购物存在的主要问题有:一是一些电视台通过洗脑式宣传,夸大商品性能、功效,对消费者进行诱导;二是消费者收到的产品与电视上宣传的产品非同一产品;三是产品无厂名、厂址,发生问题联系不上经营者,消费者退货艰难;四是广告经营者和广告发布者未尽到审核义务,违规发布广告。

例如,消费者来电反映,称其收到的扩音器与电视广告所做宣传不是同一种产品。消费者致电经营者,经营者坚称两者是同一产品。后消费者联系经营者要求退货,经营者迟迟不予以答复,以诸如需要找领导审批等各种理由拖延时间,久拖不决。

又如,消费者通过电视广告购买带鱼罐头,收到货后发现实物与宣传不一致,宣传时称带鱼都是鱼中段,但实际收到的罐头里的带鱼几乎都是鱼尾巴。消费者患有糖尿病,购买前咨询商家带鱼罐头是否含糖,商家表示没有。但是消费者收到货后发现包装上明确表明含糖,吃起来也明显偏甜。消费者联系商家退货,商家一听到是售后问题,便立即挂断电话。

4.预付式消费群体投诉难解

受疫情影响,部分商家无法正常营业,甚至倒闭跑路,导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。在预付式消费方面,消费者投诉的主要问题有:一是因疫情影响,部分商家关门、跑路,消费者预付费无法退还;二是经营者变更法人,新法人不理旧账,消费者权益缩水受损;三是因疫情影响,消费者合理退订,经营者无故拖延或拒不办理;四是退费设置不合理条件,并收取高额手续费。

例如,2020年5月“尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联,涉及宁波300余位消费者,他们通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后,衣物由物流公司收件寄往扬州,有的消费者的衣物被洗坏索赔无着落,有的消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回。宁波市和海曙区消费者权益保护委员会积极介入,帮助消费者维权。

又如,2020年3·15期间,内蒙古呼和浩特市近百名消费者同时向呼和浩特市赛罕区消协、内蒙古自治区消协投诉,反映内蒙古芝麻开门商贸有限公司开设的游泳场所不再提供服务项目,消费者在办理了2,000元左右的预付卡后,不能消费。在调查过程中,与该公司法人反复沟通、协商解决办法,该公司法人同意将部分消费者转会至其他公司。但消费者在等待过程中,该公司进行了法人变更,导致维权进程受阻。在内蒙古自治区消费者协会的支持下,消费者准备向法院提起诉讼。

三、消费建议

一是凝聚社会共识,促进问题解决。当前国内社会经济形势错综复杂,疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响,部分企业经营存在困难,消费者也给予了一定宽容。经营者和消费者都是市场的参与者,建议有关政府部门在重视给企业减负的同时,也要重视给消费者“增福”,让消费者敢消费、愿消费、放心消费。同时,经济恢复发展时期,经营者更应树立消费者优先理念,尽力解决消费者面临的问题,关注品牌信誉,提升服务水平,保持自身的可持续发展。期待在这特殊时期,经营者、消费者能够以和为贵,互商、互谅,互让、互助,妥善解决纠纷,促进消费和谐。

二是聚焦新业态,守住维权底线。当前,互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态,比如直播购物、网络游戏、视频服务等,这些新的商业模式有利于社会经济的发展,但是,相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。建议有关政府部门加强新问题研究,尽快出台相关规范,保障市场秩序,维护消费者权益。希望相关经营者珍惜发展机遇,诚实守信经营,切实加强自律,严守法律底线,主动承担保护消费者权益的主体责任。

三是关爱特殊群体,体现社会温度。尊老爱幼是中华民族传统美德,在当下互联网经济快速发展的背景下,对于老人、未成年人应给予更多关怀。部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活。家长应承担好监护责任,网络游戏经营者应当切实履行法定义务,在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实,引导未成年人树立正确的消费观念和行为习惯。老年人在使用智能设备方面是弱势群体,社会各界应给予更多关注,帮助老年人融入到信息化社会。建议政府加强引导,在公共事业、公共服务领域,如银行、通讯、公交等方面,出台相关措施,保障老年消费者权益,如保留人工服务窗口,提供专门服务等。期待各领域经营者在交易、验证等各个环节为老年人提供更多便利,体现社会关怀和温度。



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