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境外购物被坑退货难 多方推诿游客如何维权?

更新时间:2018-04-04 16:08:00 来源: 点击次数3338次

               

目前中国游客在境外的购买力有目共睹,但出境旅游购物被坑的事情也时有发生。虽然《旅游法》中有关于购物退货的相关规定,但不少游客都表示实际操作过程中,想退货往往是几经周折也无法得到满意的结果。


未发货商品退货要收25%手续费


在人民网旅游3⋅15投诉平台上,有不少游客都有着境外购物无法顺利退货的烦恼。任先生今年春节通过途牛旅游网报名参加了泰国团队游产品,在行程中的购物点被地接导游一番忽悠,购买了泰国蚕丝四件套,花费约5500元人民币。“当时在店里是刷的信用卡,商家说一个月之后发货到国内,但是我后来在网上查了一下,发现网上很多人都和我有相似的被忽悠经历,而且店里看的样品是蚕丝的,实际发回国的是化纤的,全部是假货。”任先生表示,他当时在泰国就提出退款,但泰国导游和途牛客服都是各种借口推脱不给退。后来回到国内后反复沟通得到的途牛回复是,退货可以但要收25%手续费。“我咨询了银行方面,他们表示并不会收取手续费,况且现在连货品都没有收到,凭什么收手续费呢?”任先生认为旅行社这种处理结果很不合理。记者针对此事联系到途牛旅游网相关客服人员,得到的答复是收取手续费属商家行为。“这个手续费收多少不是我们预订平台定的,都是当地购物店收的,每个国家每个商店不同商品退货手续费都不一样,像一些食品类或者首饰类的都是不能退的。”

类似的经历还发生在沈小姐身上,她和老公今年春节参加了浙江光大银河国际旅行社的5晚6日普吉跟团游,团费每人9000多元,看似应该不是购物团,结果有两天半的时间都在被导游花言巧语诱导购物,包括宝石、橡胶、蛇药等,其中导游还把客人带去了一家燕窝中心。“导游吹捧说是野生的燕窝,泰国仅两家,还抓住我俩在备孕的因素,不断劝说,我们最后就买了约9000元的白燕窝。回国后询问了药店才得知,燕窝质量较差,根本不值那么多钱。”沈小姐告诉记者,经过沟通旅行社后来同意退货,但要收取5%银行刷卡手续费和7%的泰国当地消费税,退货款则最多要等4个月才能拿到。“我咨询了杭州市旅游部门,他们表示没听说过有消费税,而且像我这种买的不算多的如果能退也算挽回一些损失,我们团里有的人买了16万,手续费也是一笔很高的费用,况且退货完全是因为质量问题,现在弄得好像我们自己理亏似的。”


部分旅行社可协助办理行程内的购物退换货


对于不少游客关于境外购物到底能否退款的疑问,一些旅行社表示,在执行过程中,需要根据购买行为的具体情况相应处理。携程旅游相关负责人表示,无论游客是预订自营还是代理商产品,境外购物只要是发生在跟团游行程中的购物店,且购买物品非特例商品(购买时已约定不可退换货),在商品出现质量等问题情况下,游客保证商品完好,携程能够协助客户退换货。同时该负责人指出,因为游客原因导致的物损折价,会出现有退换货的手续费或者快递费,但很多游客不理解。“目前发生的退换货案例大部分是游客认为买多了或买贵了,主要还是集中在一些小件物品,如乳胶枕、皮带等。”

众信旅游直客营销中心总经理王振玥表示,境外购物退货主要分4类情况,“是旅行社协议购物店退换还是非协议购物店退换,商品和商家也分为可退换和不可退换。如果是旅行社协议购物店需要退换货,客人办理会相对简单;如果游客在非协议购物店购买旅游产品往往退货比较麻烦,街边小店或者手工工坊、市场等可能会是流动性的,店家往往也不会提供退货服务,就需要旅行社和当地先做沟通,然后再告知客人可否退货,很多时候都需要遵循当地法律和当地商家意愿。

此外,驴妈妈旅游网出境游事业部总经理应剑峰指出,泰国、马来西亚、越南等东南亚国家退货情况相对较多,尤其是一些热门商品如宝石、药品、乳胶制品等。其他海外目的地,如日本购物以药妆居多,欧美以奢饰品居多,但品质和服务相对更好,退换货情况也较少发生。


境外旅游购物不适用“消法”


虽然有部分旅行社可以协助游客办理退货,但对于那些互相推诿、甩锅的旅行社、地接机构以及购物店,游客到底该如何维权?北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋表示,境外购物退货目前确实比较难处理。《旅游法》第三十五条中虽然规定旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。但前提是旅行社是以不合理低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。“这个其实很难界定,尤其是在游客维权的时候不好取证,因此游客和旅行社之间往往只能反复沟通然后达成一种妥协,而且游客有时考虑到退货手续繁琐、周期长,经常会放弃维权。”

北京市法学会电子商务法制研究会会长邱宝昌指出,依据相关法律规定,只要是旅行社行程中安排的购物场所,游客购买了相关商品,旅行社是有义务去协助退货的,但收取手续费是没有任何法律依据的。同时,邱宝昌强调,旅游过程中的境外购物,并不适用《消费者权益保护法》,因此也没有7天无理由退货的保障。“游客要想退货还是需要找签合同的主体,不过涉及去境外退货,需要交通、协调等时间、人力成本,旅行社一般都会推诿,这时游客应坚持诉求,挽回自身损失。”

此外,王振玥表示,在欧洲一些国家退货时会比较复杂,因为很多商品都涉及到退税环节,需要游客保存好商品的购物清单、退税单据等,需要先办理税金返还、然后退换货,再次退税。因此游客在欧洲购买商品时尽量选择换货,手续会相对简便一些。而应剑峰提醒游客,购买商品前应注意该商品是否符合退换货范畴,如药品已经启封,或贴身商品已经使用过,一般境外商家是不接受退货的。


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